- 3 Ağu 2019
- 429
- 141
- 43
KALİTE
Kalite, işletmeler için günümüzde her alanda en önde tutulması gereken bir değer haline
dönüşmüştür. İşletme tüm süreçlerinde kaliteyi hedeflemek zorundadır. Yalnızca ürünün
kaliteli olması yeterli değildir. İşletme tüm üretim faktörlerinde kaliteyi aramak ve sağlamak
zorundadır. Ancak böylece kaliteli ürüne ulaşılır, değer katmayan işlemler yok edilir,
verimlilik artışı ve müşteri memnuniyeti sağlanır. Bu nedenle, bugün işletmelerin tüm
çalışmalarının odak noktasında kalite kavramı yer alır. Kaliteli süreçlere sahip olmak; uzun ve
sistematik bir çalışmayı gerektirir. Toplam Kalite Yönetimi adı verilen bu anlayış işletmenin
top yekûn seferberliğini zorunlu kılar.
Kalite toplumda genellikle yanlış algılanan kavramlardan biridir. Daha yüksek niteliklere
sahip, pahalı bir ürün ile daha düşük nitelikteki ucuz bir üründe değişik düzeylerde de olsa
belirli miktarda kalite mevcuttur. Başka bir deyişle her iki ürün de kendi çapında kalitelidir.
Bundan da anlaşılacağı üzere, her tüketici grubu için değişik bir kalite anlayışı ve kalite
tanımı bulunur.
Kaliteyi, "bir ürünün veya bir malzemenin kendisinden beklenen performansı en üst düzeyde
yerine getirmesi" şeklinde tanımlayabiliriz.
Kalite, kendisini malın sahip olduğu bir takım spesifikasyonlar şeklinde gösterir. Bu
spesifikasyonlar, alıcı ile üretici arasında bir taahhüt yerine geçer. Mal veya hizmet
bakımından kalitenin önemi değişmez. Her ikisinde de ürünün kullanıcıyı tatmin etmesi, onun
ihtiyaç ve isteklerine cevap vermesi, yeterli süre kullanılabilmesi gerekir.
Sanayide kullanılan parça ve malzemelerin de istenilen niteliklerde olması gerekir. Bunun için
üretici firmalar dışarıdan aldıkları parçaların örneklerini kendi kalite kontrol laboratuarlarında
bir dizi testten geçirerek sağlamlığını ve diğer niteliklerinin uygunluğunu kontrol ederler.
Dolayısıyla kalite ilgi grupları olarak üreticileri, satıcıları ve tüketicileri sayabiliriz.
Bu nedenle, bu grupların isteklerini, taleplerini dikkate alan, onların amaçlarını ortak bir
potada eriten, uzlaştıran bir yönetim biçimine ihtiyaç vardır. Bu yönetim tarzı; çeşitli alt
sistemlerin ve diğer ilişkili sistemlerin amaçlarını uyumlaştırmak için sistem yaklaşımı
felsefesini benimsemek zorundadır.
Bu nedenle kalite yönetimi denildiğinde, işletmenin kalite ile ilgili sorunlarını sistemsel bir
çerçeve içinde planlayan, programlayan, çözen sistematik bir anlayıştan söz ediyoruz.
Kalite yönetimi, işletmeye giren ve çıkan maddelerin konmuş standartlara göre izlenmesi ve
gerekli işlemlerin yapılmasıdır.
ÜRETİMDE KALİTENİN ÖNEMİ
Üretimde kalitenin önemi, üzerinde tartışılmadan kabul edilen bir gerçektir. Kaliteli ürün
üretmek, her üretim sisteminin öncelikli hedefidir.
Kuşkusuz, tasarım kalitesinin bir bedeli vardır. Kalite kategorileri çerçevesinde yüksek
tasarım kategorisi yüksek maliyet demektir. Bu kalite düzeyi, ürünün tasarımında belirlenir.
Bu nedenle, her sistem mutlak anlamda en kaliteli ürünü üretmek için kurulmaz. Ürünün
tüketicinin istediği kadar kaliteli olması, başka bir deyişle en yüksek kaliteye değil yeterli
kaliteye sahip olması amaçlanır.
Ürünün tasarım kalitesi arttıkça maliyeti artar, bu nedenle yüksek kalite daha az tüketici
kitlesi tarafından talep edilir. Kalite düzeyini arttırmak için maliyet artışını göz önüne almak
gerekir. Bu anlamda her tip kaliteyi daha yükseltmek teknik olarak mümkündür, yeter ki bunu
satın alacak alıcı mevcut olsun. Dolayısıyla bu teknik olarak mümkün olsa bile, pazar
koşulları buna izin vermez. Doğaldır ki, ürünün kalitesi ve buna bağlı olarak fiyatı arttıkça,
satın alma gücüne sahip alıcı sayısında düşme görülür.
Tasarlanan kaliteyi sabit tutup maliyeti düşürmek veya fiyatı yükseltmeden kaliteyi
yükseltmek ise kısa vadede olanaksızdır.
Kalitenin yükseltilmesi ise, çeşitli önlemler alınmasını zorunlu kılar. Örneğin, hammaddenin
iyileştirilmesi, kalifiye işçi kullanmak veya işçiyi eğitmek gibi önlemler kalitenin göreli
olarak yükseltilmesini sağlayabilir. Uzun dönemde ise tüm süreci düzeltmek gerekir.
Kalite ile kullanılan malzemenin cinsi, teknik özellikleri, imalat teknolojisi, işçilik tekniği vb.
gibi faktörlerin yakından ilişkisi bulunur. Dolayısıyla, kalite kontrol alt sistemi, diğer işletme
alt sistemlerinden ürün geliştirme, üretim planlama, imalat alt sistemleri ile yakından
ilişkilidir. Özellikle ürün geliştirme ile kalite yönetimi arasında çok yakın ve doğrudan bir bağ
bulunur.
Kuşkusuz, işçi ve malzeme yanında kullanılan makine ve ekipmanın da kalitenin oluşmasında
büyük rolü vardır. Daha gelişmiş hassas makine kullanılması kaliteyi olumlu yönde etkiler.
Yalnız bunun için daha önce, hammadde ve işçide gerekli iyileştirmenin sağlanmış olması
gereklidir. Aksi halde, hassas makine de bir işe yaramaz.
Alıcı açısından önemli olan üretimin kalitesi değil, teslim edilen malın kalitesidir. Bunun için,
düşük kalitede üretim yapılsa bile nihai kontrolün son derece sıkı bir şekilde uygulanması
gerekir. Öyle ki, işletmeden hatalı mal çıkmasın veya hatalı olanlar kontrolde ayrılsın.
Gerçekçi bir kalite kontrol uygulamasında hatalı mal düzeyini kabul edilir bir düzeye
indirmek hedeflenmelidir.
İŞLETME AÇISINDAN KALİTE
Kaliteli ürünleri pazara sunmak, işletmenin varlığını sürdürmesi açısından yaşamsal
önemdedir. Aldığı siparişleri istenilen zamanda ve istenilen şekilde hazırlayamayan ve teslim
edemeyen, müşterilerinden şikâyetler alan işletmeler zamanla müşterilerini kaybederler. Bu
sorunu gidermek için oluşturulacak işletme içi kalite kontrol mekanizmalarının (gerek
personel, gerekse sistem maliyetlerinin yüksekliği burada ikinci plandadır) maliyeti,
işletmenin kaybedeceği işler (ve gelir) yanında fazla önemsenecek boyutta değildir.
Öncelikle işletme içindeki duruma bir bakalım: Pazarlama yöneticileri, satışı arttırmak uğruna
aynı fiyata tüketiciye daha kaliteli ürünü sunmak isterken, üretim yöneticileri de ürünün
maliyetini düşürmek için kaliteden ödün vermekten yanadır.
Pazar talebi ise farklı düzeylerde oluşur. Bir kısım tüketiciler çok yüksek kaliteye değerini
ödemeye hazır iken, bir kısmı düşük kaliteli ürünü tercih ederler. Dolayısıyla, tüketicinin
üründe aradığı nitelikler nelerdir? Bunların araştırılması ve öğrenilmesi gerekmektedir. Bu
bağlamda şu tür sorulara cevap aranır:
Ürünün maliyeti önemli midir?
www.forummuhendis.com
Maliyet önemsiz ise, ne istenmektedir?
Maliyetten bağımsız olarak istenen özellikler; hızlı teslimat, dayanıklılık, estetik, müşteri
tatmini vb. gibi çok geniş bir yelpazeye yayılabilir. Örneğin, işyerlerine yemek servisi yapan
bir paketlenmiş sandviç firması çok süratli bir servis yapıyorsa, tüketici bu hizmete
benzerlerinden daha yüksek bir fiyat ödemeye de razı olabilir.
Bundan çıkan sonuç, özellikle hizmet işletmelerinde kalitenin bazen servisin hızı, bazen ürün
dayanıklılığı, bazen ürünün konforu (Iüksü) gibi değişik içeriklerde de olsa sonuçta üründen
elde edilen tatmin ile ilişkili bulunduğudur. Yoğun rekabetin bu bakımdan sunulan hizmetin
kalitesini yükselteceğini söylemek yanlış olmaz. Fiziksel bir üründe kalite düzeyinin
ölçülmesi nispeten kolay iken hizmet ürünlerinde bunu yapmak bir hayli zordur. Çünkü
hizmet ürünlerinde çıktıyı etkileyen faktör sayısı daha fazla ve daha değişkendir.
İşletme içinde yer alan ve müşteri ile temas eden satış, satış sonrası destek bölümleri, kalite
konusunda pazardan gelen talepleri üretime ileterek bir tür geribildirim (feed-back) sağlar ve
bu istekler ürüne yansıtılma olanağını bulur.
TÜKETİCİ AÇISINDAN KALİTE
Günümüzde tüketicilerin haklarını koruyan çeşitli dernekler, kamu kuruluşları ve özel
araştırma grupları bulunur. Bunlar yayın organları aracılığıyla pazara sunulan ürünler
hakkında mukayeseli olarak test sonuçlarını raporlar halinde yayınlarlar. Aynı zamanda kitle
iletişim araçları da bu konuya yayınlarında geniş yer ayırırla. Bu mecrada ürünün imajını
zedeleyecek yayınlar işletme için telafisi güç, büyük zararlara neden olur.
Tüketici, kendisine arz olunan hizmet veya malların kalitesini her zaman doğru olarak
değerlendirme olanağına sahip olmadığı için, alacağı madde ve ürünlerin sağlam, dayanıklı,
kullanışlı, insan sağlığına zararsız ve hammadde itibari ile iyi olmasını arar ve ürüne veya
maddeye, buna göre değer verir, ilgi gösterir. Ancak, tüketicinin satın almak istediği malın
açıkça görülmeyen niteliklerini tespit etmesi, özellikle teknik bilgiye ihtiyaç gösteren
ürünlerde olanak dışıdır.
Bu nedenle, malların her çeşidinde belli bir seviyenin üstünde oluşunu belirten bir terim
olarak, kalite; malın kendisinde mevcut fiziksel veya kimyasal özelliklerini içeren hadler olan
standartlarla daha belirli hale gelir.
Bu şekilde standartlar; kalite, güven garantisi verirken karşılaştırma ve tercih kolaylığı
sağlarlar, sipariş ve alım-satım işlerini kolaylaştırır, ayrıca ucuzluğa olanak verir. Kalite
kontrolünde amaç; imalatçı için, ürünlerin arzulanan nitelikte olmasının sağlanması, satıcı için
ise ürün kalitesinin pazar talebine uygunluğunun teminidir. Önceden saptanmış standartlara
uygunluğu denetlemek suretiyle de devlet tüketiciye asgari kalite düzeyinin altında mal
satılmasını önler.
Gelişmiş ülkelerdeki kalite bilinçlendirme faaliyetlerinde, TSE benzeri standartları tescil eden
kurumlara ve tüketici kuruluşlarına önemli görevler düşer. Bu kuruluşlar; pazardaki tüketim
mallarını, muayene, analiz ve deneylere tabi tutmak ve elde edilen sonuçları benzer mallarla
karşılaştırmalı testler yaparak kamuoyuna duyururlar.
Ayrıca, ürünün üzerine konan ve o malın ana hammaddeleri ve nitelikleri konusunda
tüketiciyi aydınlatıcı bilgi veren etiket sistemi veya ürünün bilinen ve uygun görülen imalat
www.forummuhendis.com
metotları ile yapıldığını ve standartlara uygunluğunu onaylayan kalite markaları yöntemi
uygulanır.
KALİTE KONTROLÜN AMAÇLARI
Kalite kontrolün işletmeye getirdiği bir yük vardır. Bunu hesaplamak mümkündür. Kuşkusuz
kalite kontrolünün maliyeti kadar önemli bir diğer maliyet te kontrol yapmamanın doğuracağı
maliyettir. İkisi arasında işletme lehine bir dengenin bulunması şarttır.
Kalite kontrolden sağlanması beklenen yararlar şu şekilde sıralanabilir:
Iskarta, işçilik ve malzeme kayıplarında belli oranda azalma
Ürün tasarımını geliştirmeye katkı
Maliyette azalma
Satışlarda artış
İşçi-işveren ilişkilerinde rahatlık
Şirket güvenilirliği ve saygınlığına katkı
Kalitenin üründe öngörüldüğü şekilde var olup olmadığının üretici tarafından kontrolü
gerekir. Bu kontroller; hammaddenin kontrol edilmesi, üretim sırasında yapılan kontroller ve
sevkiyatta kontrol olarak üç aşamada gerçekleştirilir.
Örneğin, işletmeye gelen hammadde veya parçaların normlara uygun olup olmadığının tetkiki
yapılırken, ana kütleden örnek alınması icap eder. Bu örnek üzerinde uzman bir ekip inceleme
veya deney yapmak suretiyle kalite kontrolünü yürütürler.
Burada sözü edilen örneklemenin nasıl yapılacağı konusu, "İstatistiksel Kalite Kontrolü"nün
kapsamına girer. İstatistiksel kalite kontrolünün amacı, bir ürünün kalitesini temsil eden bir
kısmının (numune, örnek) ölçülmesi sonucunda ortaya çıkan bulgulara göre ürünün tümünün
kalitesi hakkında bir sonuca varmak, karar vermek şeklinde özetlenebilir.
İstatistiksel kalite kontrolünde; olasılık kuramı, takdir işlemi, örnek alma, varyans analizi gibi
konulardan yararlanılır.
İlk kez 1924 yılında ABD'de uygulanmış olan istatistiksel kalite kontrolüne öncülük edenler
Shewhart, Deming ve Juran'dır.
Sürekli bir üretimde, üretimin çeşitli aşamalarından örnek alınmak suretiyle üretimin gidişatı
hakkında bir fikir edinilir. Bu şekilde, eğer ürün kalitesinde bir düşme eğilimi görülür ise,
bunun giderilmesi için çözüm yolları araştırılarak gerekli önlemler alınır. Bu kontrollerin
diğer bir amacı da, üretimin kalite düzeyini belli ölçüler içinde korumak ve aynı düzeyde
kalmasını sağlamaktır.
Makinelerin imalatta kullanıldığı süre zarfında ayardan düşme durumu ortaya çıkabilir. Bu
durum makine imalatçısının vermiş olduğu normlara göre tespit edilir. Böyle durumlarda
üretimin durdurulup makine ayarının yapılması zorunluluktur.
Kontroller sırasında ortaya çıkan kalite sapmalarını gidermek için makinelerin ayarları
aralıklarla incelenerek ayardan düşme varsa tespit edilir. Ayrıca, üretim sırasında makine
ayarı bozulmasa dahi başka nedenlerden dolayı imalat hatalı olabilir veya hassaslığını
koruyamayabilir. Hassaslıktan kasıt, belli bir makinenin ürettiği tüm ürünlerin ölçülerinin
belli sınırlar içinde birbirinin eşi olmasıdır.
www.forummuhendis.com
Makinenin çalışmasına etki eden bu nedenlerin ortaya çıkarılması için ürünlerin aralıklı olarak
kontrol edilmesi şarttır.
KALİTE KONTROL SİSTEMİNİN ÖĞELERİ
İyi bir kalite kontrol sisteminde şunlar göz önünde bulundurulur:
Üründe bulunması gereken özelliklere ilişkin normlar tespit edilir.
Bu normlara göre toleranslar veya tolerans aralığı belirlenir.
Ölçümler sonucunda ürünlerin gerekli toleransa sahip olup olmadıkları saptanır. Tolerans
aralığı içinde bulunan ürünler, istenilen kalitedeki ürünlerdir.
Kalite kontrolün işletmeye bir maliyeti vardır. Bu maliyete karşın üretim faaliyeti için önemli
yararlar da sağlar. Bu yararların en yüksek olacağı düzey, kalite kontrolün optimal sıklığını
tayin eder.
Özenli uygulanan bir kalite yönetimi işletmeye şu yararları sağlar:
Verimliliğin artması
Üretim artışının sağlanması
Hammadde, işçilik ve enerjiden tasarruf sağlaması
Ürünlerin istenilen özelliklere uygun çıkması
Kalite kontrol sisteminin iyi işlemesi bakımından gerekli unsurlar; kalite standartları, kontrol
şemaları ve kalite çemberleridir.
Kalite Standartları
Kalite güvence sisteminin ilk şartı; işletmede kalite ile ilgili hususların yazılı kurallara
bağlanmış olmasıdır. Yazılı kuralların başında prosedürler gelir. İşletmede tüm süreçler
standartlaştırılmalıdır. Standart hale gelen süreçler "kalite el kitabı" adı verilen bir dizi
dosyada toplanır.
Kalite el kitabı; çalışanların oluşturduğu ekipler tarafından ve bilfiil o işi yapanlarca kaleme
alınır. Süreçler, prosedürler, yapılan işler gerekli ayrıntılarıyla, işlerin kimler tarafından
yapılacağı ile tanımlanır. Çalışanların bu dokümanlara kolayca erişimi sağlanır.
Gerekirse önemli prosedürler ve dikkat edilecek ilkeler özet olarak kalite cep kitabında
toplanır ve çalışanlara dağıtılır.
Kalite dokümanlarını oluşturan bir şirket, kalite sistemini belgelendirmek isterse, ISO 9000
veya QS 9000 gibi standartları veren uluslararası akredite kuruluşlara başvurarak
incelenmesini isteyebilir ve şirketini inceleme için bu kuruluşlara açar. İnceleme sonucunda
geçerli not alırsa belgeyi almaya hak kazanır.
Kalite belgesi, uluslararası kuruluşlara karşı şirketin ürünü ve süreçlerinin kalitesi hakkında
bilgi verir. Aynı zamanda ulusal düzeyde bir prestij belgesidir. Bu belgeyi gören müşteri,
tüketici veya üçüncü kişiler şirketin kalitesinin düzeyi hakkında fikir edinirler. Şirketin aynı
kalite düzeyini sonraki yıllarda sürdürüp sürdürmediği belgeyi veren kuruluşlarca denetlenir.
www.forummuhendis.com
Kontrol Şemaları
Kontrol şemaları, kalite kontrolde uyulması gereken standartları ve bu standartların sınırlarını
gösterir. Kontrol şemasında üretim sürecindeki ortalama değer istenen standardı belirlerken,
bunun altında ve üstünde toleranslar yer alır. Üst kontrol limiti ve alt kontrol limiti olarak
bilinen bu aralıkta yer alan ürünler kalite açısından geçerli not alırlar.
Kontrol şeması, sürüp giden bir üretim sürecinde ürünün istenilen standartlara ulaşıp
ulaşmadığını devamlı olarak izlemeye yardımcı bir araçtır.
Kalite Çemberleri
Japon işletmelerinde kalite yönetimi adeta yaşamın bir parçası olmuştur. Her işçi kalitenin
önemi konusunda bilgili olup, kendisine verilen görevi en iyi şekilde yerine getirmeye çalışır.
Bunu da kalite çemberleri adı verilen bir sistemle yerine getirir.
İşletme içinde çeşitli gruplar halinde bir araya gelen işçiler; süreçte gördükleri aksaklıkların
nasıl giderilebileceği konusunda birbirlerini uyarırlar ve daha mükemmel bir üretim süreci
için tartışırlar, görüş alışverişinde bulunurlar. Burada sistemin özü, her işçinin fikrinin dikkate
alınmasıdır. "Kalite Çemberleri" adını alan bu sistemin başarısı üzerine, Batılı gelişmiş
ülkelerin sanayilerinde de bu fikirler uygulamaya konmuştur.
Kaliteye merkezinde insan olan, insanın yaratıcı gücünü harekete geçiren, üretim ve
hizmetlerin her kademesinde görev alanların çok yönlü iletişim ve bütünleşmesine dayanan
bir felsefeyle ulaşılır.
Toplam Kalite Yönetimi adıyla özetlenen bu anlayış; toplam kalite kontrolü düşüncesinin bir
uzantısı olup, yalnızca ürünün kalitesini değil, mükemmele ulaşmayı amaçlayan bir dünya
görüşünü özetler.
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
İş dünyasının kuralları tümüyle değişime uğramakta ve geleceğin yönetiminin nasıl olacağı
konusunda bir takım ipuçları vermektedir. Odak noktasında müşteri bulunmakta, müşterilerin
isteklerini tam, doğru ve zamanında yerine getirmeyi başaran şirketler iş dünyasında
yaşayabilmekte, yapamayanlar ise ufalmakta ve giderek pazardan silinmektedirler. Hız önem
kazanmış, rekabet yoğunlaşmış, kırıcı hale dönüşmüştür. Rekabet üstünlüğü sağlayabilmek
için şirketler en iyi bildikleri işleri yapmaya, belli konularda uzmanlaşmaya başlamışlardır.
Rekabet edebilirliği kolaylaştırmak için şirketler işbirliğine gitmekte hatta güçlerini
birleştirmektedirler. Küresel pazarlarda rekabet edebilmenin önde gelen koşulu; tüm
süreçlerin hızlı, esnek, kayıpsız ve hatasız çalıştığı yeni bir yönetim biçimidir.
DEĞİŞİMİ ZORLAYAN KOŞULLAR
Ürün yelpazesinin aşırı ölçüde çeşitlendiği, üretim sistemlerinde esnek ve çevik olmanın
önem kazandığı, yoğun rekabetin kırıcı rekabete dönüştüğü, alıcı pazarlarının yaygınlık
kazandığı, bilginin en hızlı ulaşım aracından daha hızlı aktarıldığı 21. yüzyılın başında
kuruluşlar değişen koşullar ölçüsünde ve sürekli değişmek zorundadırlar.
Değişim evresini başarıyla geçen şirketler büyümelerini sürdürürler, pazar payları genişler;
diğerleri ise ya küçülürler, ya da yok olurlar.
www.forummuhendis.com
Değişime istekli bir kuruluşun önünde genelde iki seçenek bulunur: Yavaş ve hızlı değişim.
Hızlı değişim, bir anda bir grup ilgili süreci veya bütün süreçleri değiştirmektir. Yeniden
yapılanma veya değişim mühendisliği (reengineering) adını alan bu yaklaşım radikal bir
değişim programıdır. Köklerini Batı'dan alan bir değişim tarzıdır.
Yavaş ve sürekli değişim; adım adım ilerleme esasına dayanan ve kökü Japon yönetim
tarzının Kaizen felsefesine dayanan bir değişim biçimidir. 20. yüzyılın son çeyreğinde ortaya
çıkan ve 21. Yüzyılın yönetim felsefesinin ipuçlarını veren Toplam Kalite Yönetimi bu tarz
değişimi öneren yönetim tarzının adıdır.
Değişim ihtiyacını zorlayan koşulların bir kısmına bir göz atalım:
Yüksek süreç kalitesi: Tasarımdan başlayarak kalitenin tüm süreçlere yerleştirilmesi ve
kalitenin üretilmesi gerekmektedir. Kalitenin üretilmesi, her işi tekrar yapmaya veya kontrol
etmeye meydan bırakmayacak ölçüde ve ilk seferde doğru yapmaktır.
Müşteri odaklı ürünler: Yoğun rekabet ortamında müşteri ihtiyaçlarının tam ve zamanında
tatmini hareket noktası olmaktadır. Kaliteyi müşteri istek ve ihtiyaçları tanımlamakta ve
müşteri tatmini ile ölçülmektedir. Müşterinin beklentilerinin de ötesine geçen yenilikçi
ürünler geliştirmek asıl hedeftir.
Kısa ürün yaşam eğrileri: Küresel pazarlarda çeşitli faktörlerin ve yoğun rekabetin etkisi ile
ürün ömürleri eskiye kıyasla çok kısalmıştır. Şirketler bu durum karşısında pazara erken
girmenin avantajından yararlanmak için ürün geliştirme sürelerini kısaltmak ve maliyetlerini
düşürmek zorunda kalmışlardır. Eşzamanlık denen mühendislik yaklaşımı bu düşünceyle
geliştirilmiş bir yaklaşımdır.
Karmaşık ürün yapıları: Ürünlerin kullanımı giderek kolaylaşırken, ürün yapıları
karmaşıklaşmaktadır. Bu nedenle ürün tasarımı ve üretimi daha karmaşık hale gelmektedir.
Ürün geliştirme süresi uzatılarak, artan karmaşıklık için zaman kazanılır.
Karmaşık şirket yapıları: Artan rekabet ortamına ayak uydurabilmek, rekabet güçlerini
arttırabilmek için, şirketler organizasyon yapılarını bilginin çok çabuk akabileceği ve
paylaşılabileceği, işlerin müşteri isteklerine göre çok kısa sürede düzenlenebileceği, ürünlerin
kısa sürede üretilip işletmeyi terk edebileceği yapılara dönüştürmektedirler.
Kalifiye insan gücü: Gelişen teknolojiler ve özellikle bilgi yoğun teknolojilerin ulaştığı nokta;
insan gücünün daha az sayıda fakat yüksek becerili olması, sürekli eğitim ile geliştirilmesi,
işbirliğine dayalı, paylaşımcı, sorun çözücü bir çalışma kültürüne sahip olması gereğini ortaya
çıkarmıştır.
Bilgi teknolojisinde gelişme: Bilgi teknolojisinin hızlı ve kapsamlı değişmesi, ürün kavramını ve
çalışma tarzlarını değiştirmiştir. Sanal ürün, sanal şirket, sanal pazar kavramları
organizasyonlara 21. yüzyıl için önemli ipuçlarını sunmaktadır.
Öngörülmezlik: Pazarın, müşterilerin, rakiplerin, teknolojinin kısacası işle ilgili her şeyin kısa
sürede ve öngörülemeyecek şekilde değişebilmesi uzun dönemli planlama yapmayı
zorlaştırmıştır. Böyle bir ortamda olabilecek her türlü değişikliğe karşı duyarlı ve hazırlıklı
olmak gereği her zamankinden fazladır.
www.forummuhendis.com
Tüm bu faktörler gerek üretim sistemlerinin gerekse diğer işletme sistemlerinin birlikte ve sıkı
bir işbirliğine dayalı olarak çalışmaları gereğini ortaya çıkarmıştır. Bu noktada Toplam Kalite
Yönetimi veya benzeri bir değişim programını uygulamak zorunludur.
Proaktif (Önleyici) İşletme
Proaktif işletme; koşullara uyan değil, koşulları bir ölçüde değiştiren işletmedir. Her şeye
önceden hazırlıklı işletmedir. Koşulların hep aynı kalmayacağını bilir, ne yönde değişeceğini
kestirmeye çalışır ve hazırlıklarını buna göre yapar, koşulların önünde gider.
Proaktif yaklaşımın genel özellikleri şunlardır:
Bu düşünce tarzında uzun dönemli, stratejik planlama ağır basar.
Sorun ortaya çıkmadan, çıkacakmış gibi düşünülerek önlem alınır.
En kötü olasılık dikkate alınır.
Yeniliklere, öncü olmaya odaklıdır.
Başarı mutlaka gelir.
Reaktif (Tepkici) İşletme
Reaktif işletme, ancak koşullar oluştuğunda çözüm arayan bir şirkettir. Koşulları oluşmadan
görüp ona göre davranabilen şirket değildir.
Reaktif yaklaşımın genel özellikleri şunlardır:
Bu düşünce tarzında kısa dönemli, taktik planlama ağır basar.
Sorun ortaya çıkmadan önlem alınmaz.
Yarını değil bugünü düşünür.
Başarı şansa bağlıdır.
TOPLAM KALİTE YAKLAŞIMI
Toplam kalite; bir organizasyonda yer alan tüm unsurların kaliteli olması demektir.
Dolayısıyla, ancak üretim zincirinde yer alan tüm girdilerin kaliteli olması ile çıktının kaliteli
olması sağlanır. Bu bakımdan toplam kaliteyi, sistem yaklaşımının organizasyona yansıması
olarak ifade etmek mümkündür.
Toplam Kalite yaklaşımında, kalite; iş kalitesi, hizmet kalitesi, süreç kalitesi, tasarım kalitesi,
bakım kalitesi, iletişim kalitesi, işçiler, mühendisler, büro elemanları ve yöneticiler dahil insan
gücü kalitesi, sistem kalitesi, şirket kalitesi, hedeflerin kalitesi gibi işle ilgili tüm etkenleri
içine alan çok geniş anlamlı bir kavramdır.
Kalite, önceleri "standartlara uygunluk" sonra "kullanıma uygunluk" olarak algılanırken,
şimdi "müşterinin beklentisini karşılamak" olarak algılanmaktadır. Fakat yalnızca müşterinin
bugün ne istediğini tespit etmek yeterli değildir, yarın ne isteyeceğini de önceden kestirmek
gerekecektir.
Bu anlamda, Toplam Kalite yaklaşımı; müşterinin gelecekte istediği ürünü, ona tam
zamanında ve her zaman verebilmek için, tasarımdan satış sonrasına dek uzanan ürünle ilgili
tüm faaliyetlerin en iyi ve en verimli bir şekilde yerine getirilmesidir.
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
www.forummuhendis.com
Toplam kalite yönetimi; iç ve dış müşteri beklentilerinin aşılmasını temel ilke olarak alan,
çalışanların bilgilendirilip yetkilendirilmesini ve takım çalışmalarıyla tüm süreçlerin sürekli
iyileştirilmesini hedefleyen bir yönetim felsefesidir.
Toplam Kalite Yönetimi; ürünlerin ve hizmetlerin tam katılım yoluyla geliştirilmesi, müşteri
tatmininin arttırılması ve müşteri bağlılığının yarılması amacıyla işletmede alınan sonuçların
sürekli iyileştirilmesine dayanan, müşteri beklentilerini her şeyin üzerinde tutan ve müşteri
tarafından tanımlanana kaliteyi, tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında ürün ve hizmet
bünyesinde oluşturan modern bir yönetim tarzıdır.
Toplam Kalite Yönetiminin en yalın ifadesi, yapılması gerekeni yapmaktır. Bu yaklaşımı
doğru uygulayan şirketler, tüm çalışanlarının katılımıyla müşterilerini kalite, maliyet ve
zaman bakımından koşulsuz tatmin edebilecek sistemleri kurarlar ve bu sistemlerde yer alan
süreçleri sürekli geliştirirler.
TKY'nin belli başlı konuları şunlardır:
Kalite güvencesi
Maliyet azaltılması
Üretim kotalarının karşılanması
Sevkiyat programlarının gerçekleştirilmesi
İş güvencesi
Yeni ürün geliştirilmesi
Verimliliğin arttırılması
Tedarikçilerin yönetimi
TKY'NİN TEMEL İLKELERİ
Toplam Kalite Yönetiminin, EFQM - European Foundation for Quality Management (Avrupa
Kalite Yönetim Vakfı) modeline göre 5 temel ilkesi bulunur:
İç ve dış müşteri memnuniyeti
Herkesin katılımı
Sürekli iyileştirme
Yönetimin kararlılığı
Verilere dayanma
İç ve dış müşteri memnuniyeti
Toplam kalite işletmenin her düzeyinde performansın iyileştirilmesine odaklanır. Kalite,
yalnızca kalite kontrol bölümünün değil, tüm çalışanların, en üstten en alta kadar herkesin
görevidir. Bu nedenle, kaliteyi yalnızca imalat bölümü oluşturmaz, tasarımdan satışa ve satış
sonrası hizmete kadar herkes bu zincirde yerini alır. Zincirin her halkası mükemmel olmak
zorundadır. Aksi takdirde, ürün istenilen kalitede olamaz.
Zincirin süreçlerden oluştuğunu düşünürsek, her süreç kendi işini en iyi şekilde yapmalıdır ki
bir sonraki süreç yapılan işten memnun kalsın. Bunu, şöyle ifade edebiliriz: Bir sonraki süreç
müşterimizdir.
Böylece yeni bir olgu ortaya çıkmaktadır: İşletme içinde müşteri kavramı. Bunu dışarıdaki
www.forummuhendis.com
müşteriden ayırmak için iç müşteri, diğerine ise dış müşteri diyebiliriz. İç müşterilerin aynı
zamanda, başka süreçler için üretici durumda olduğunu da unutmayalım. Bu zincir, böylece
yan sanayilerden başlar ve nihai tüketicide son bulur.
Toplam Kalite Yönetiminde nihai hedef; müşteri tatmini ile sonuçlanacak ürünler yapmak ve
pazara sunmaktır. Bunu yaparken iç müşteri kavramından yola çıkılır ve son kullanıcıya
hatasız ve müşteri mutluluğu yaratacak urun ve hizmetleri sunmak üretimin her aşamasında
ön planda tutulur,
Çalışan Katılımı
Çalışan memnuniyeti ile ilgili bir kavramdır ve müşteri memnuniyetinin sağlanmasında
önemli bir basamaktır. Çalışan memnuniyeti denilince, iş güvencesinin var olduğu, öneriye
açık, bilginin paylaşıldığı, işle ilgili fikirlerin serbestçe ortaya konulup tartışıldığı, ekip
ruhunun hakim olduğu bir işletme akla gelmelidir.
Sürekli İyileştirme
Japon yönetim anlayışına göre, "ayakta kalabilmek için sürekli ilerlemek şarttır." Bu sürekli
değişen bir rekabet ortamında adeta yaşamsal bir zorunluluktur.
Kalite; en geniş anlamda, iyileştirilebilen her şeydir. Buna göre kalite; sadece ürün ve
hizmette değil aynı zamanda kişilerin nasıl çalıştıkları, makinelerin nasıl işletildikleri, sistem
ve prosedürlerin nasıl yürütüldüğü ile de ilgilidir.
İyileştirme, Kaizen ve yenilik olarak algılanır. Kaizen; sürekli çabaların sonucunda mevcut
durumda görülen küçük çapta iyileşmeleri işaret eder. Yenilik ise, yeni teknolojiye ve/veya
araçlara yapılan büyük yatırımlar sonucu mevcut durumun köklü olarak değiştirilmesidir.
Kaizen'in temel ilkelerini şöyle sıralamak mümkündür:
Sürece öncelik veren düşünce tarzı
Organizasyonda her düzeydekilerin katılımı
İyileştirmenin sürekli olması gereği
Kaizen için üç temel koşuldan söz edilir:
Mevcut durumu yetersiz bulmak
İnsan faktörünü geliştirmek
Problem çözme tekniklerini yaygın olarak kullanmak
İyileştirme için başlangıç noktası, iyileştirmeye olan ihtiyacın fark edilmesidir. Fark edilen bir
problem yoksa, iyileştirmeye de ihtiyaç yoktur. Mevcut durumla yetinmek ise, Kaizen'in baş
düşmanıdır.
Bir kere belirlendikten sonra problem derhal çözülmelidir. Problemin çözülmesiyle birlikte
iyileştirme her defasında daha ileri bir düzeye ulaşır. Ulaşılan yeni düzeyi pekiştirmek için,
sağlanan iyileştirme standartlaştırılmalı, kalıcı hale getirilmelidir.
Toplam Kalite devriminin öncüsü Japon işletmeleri, Kaizen anlayışını Batının gelişme
anlayışının karşıtı değil, tamamlayıcısı olarak kabul etmişlerdir. Batı anlayışında buluş
(innovation) önemlidir, gelişme buluşlarla olur. Buluş; icattır, yeniliktir, kısacası büyük bir
www.forummuhendis.com
adımdır. Kaizen anlayışında ise, küçük küçük adımlar halinde iyileşme sağlanır.
Japonlar iki anlayışı birbirlerinin tamamlayıcısı olarak kullanmış ve buluşlar: izleyen küçük
iyileştirme projeleri ile standartları sürekli olarak geliştirmişlerdir.
Problem Çözme Teknikleri
Deming döngüsü, sürekli iyileştirmeyi sağlamak üzere başvurulacak en önemli araçlarından
biridir. Adından da anlaşılacağı gibi, bu yöntemin yaratıcısı istatistiksel kalite uzmanı W. E.
Deming'tir. Deming bu döngü ile iyileştirilmesi istenen işin nasıl ele alınması gerektiğini
ortaya atmıştır.
Bu tür uygulamalarda dört aşamadan geçilir. Bunlar sırasıyla; planlamak, yapmak, kontrol
etmek ve gerekli önlemleri almaktır. Bir Deming döngüsünü başka Deming döngüleri
izleyebilir. Hatta bu gereklidir, ta ki istenilen sonuçlar elde edilene kadar.
Yönetimin kararlılığı ve liderliği
Toplam kalite gibi çok kapsamlı, hacimli ve zaman alan, süreklilik arz eden bir projede üst
yönetimin kendisini bu işe adamadan başarıya ulaşmak olanaksızdır.
Üst yönetim; çalışanları motive etmesi, yolu açması, önderlik yapması yanında kararlı
olduğunu da göstermelidir. Çalışanlar, yönetimin kendilerine örnek olmasını isterler,
beklerler. Ancak bu şekilde arzulanan devamlılık ve sonuç sağlanabilir. Yoksa yönetim destek
vermezse, yılgınlık gösterirse, çalışanları yönlendiremezse değişim sağlanamaz.
Verilerle yönetim
Toplam kalite yönetiminde başarı verilere dayanmak zorundadır. Hiçbir şey lafta
kalmamalıdır. Yapılan her işte ölçüm gereklidir.
"Ölçemezsen, iyileşme olduğunu anlayamazsın."
Veri toplama; sorun alanlarını belirlemekte, başlıca hedefleri ortaya koymakta ve kontrol
usullerini saptamakta yararlı olur. Bununla birlikte, veri toplamada aşırıya gidilmemelidir.
Aynı zamanda veri; doğru, zamanında ve anlamlı olmalıdır.
Ölçüm ve istatistik olmadan toplam kalite modelleri uygulamaya koymak olanağı yoktur.
Doğa olaylarının tümünde değişkenlik vardır. İşletmenin gerek üretim gerek diğer iş
süreçlerinde birçok faktör bulunmaktadır. Bu faktörler de değişkenlik yasalarına tabidir.
Süreçte yapılan hataların büyük bölümü değişkenlikten kaynaklanır. Kaliteyi yükseltmek için,
bu değişkenlikleri azaltmak gerekir. Bunun için de değişkenliğin neden kaynakladığını bilmek
ve bulmak zorundayız. Süreçleri kontrol altında tutabilmek için süreçlerdeki değişkenliği
ölçmemiz ve istatistiklerini tutmamız şarttır.
Önlemeye dönük yaklaşım
Önleme yaklaşımı, toplam kalitenin "olmazsa olmaz" koşuludur. İlk seferde doğru yapma
anlayışının tüm çalışanlara yaygınlaştırılması ve benimsetilmesi bu yaklaşımın dayandığı
temel ilkedir.
Kalitesizliğin verimsizlik, israf demek olduğunu bilen bir işletme daha baştan işi şansa
bırakmaz. Yerinde ve uygun eğitimin sağlanması, işletmenin bir öğrenen organizasyon haline
gelmesi; önleme anlayışının işletme kültürü olarak özümsenmesini kolaylaştıracaktır.
Ekip çalışması
Çalışan katılımı ile ilgili bir kavramdır. Ekip çalışması, toplam kalite modelini uygulayan
işletmelerde yaşam tarzı haline gelmiş bir yönetim biçimidir.
Organizasyonun katı, hiyerarşik, çok kademeli, emir-komuta zincirinden ekipler halinde
çalışma düzenine ve yalın organizasyon biçimine geçmesi, günümüzün bilgi paylaşımına
dayalı çalışma anlayışına uygun ve sinerji yaratmayı amaçlayan bir örgütlenme biçimidir.
Çalışanları motive eden, süreci sahiplenmeye iten, katılımcı olmaya teşvik eden bu tarz
çalışma biçimi; sürekli iyileştirme mantığının gerekli kıldığı projelerle adım adım gelişmeyi
öngören toplam kalite yaklaşımı ile örtüşür.
Sonuç
Toplam Kalite Yönetimi; kuruluşun her kademesindeki çalışanların katılımı, tüm süreçlerdeki
israfın azaltılması, kayıpların yok edilmesini amaçlayan ve bu yolla kaliteyi yükseltip
verimliliği arttıran bir yönetim tarzıdır. Buradaki kalite, yalnızca ürünün kalitesi değil,
süreçlerin, süreçlerde yer alan insan gücü, makine, malzeme gibi faktörlerin tümünün
kalitesidir. Zira, kalite bir bütündür.
Emrah Burulday
Kalite, işletmeler için günümüzde her alanda en önde tutulması gereken bir değer haline
dönüşmüştür. İşletme tüm süreçlerinde kaliteyi hedeflemek zorundadır. Yalnızca ürünün
kaliteli olması yeterli değildir. İşletme tüm üretim faktörlerinde kaliteyi aramak ve sağlamak
zorundadır. Ancak böylece kaliteli ürüne ulaşılır, değer katmayan işlemler yok edilir,
verimlilik artışı ve müşteri memnuniyeti sağlanır. Bu nedenle, bugün işletmelerin tüm
çalışmalarının odak noktasında kalite kavramı yer alır. Kaliteli süreçlere sahip olmak; uzun ve
sistematik bir çalışmayı gerektirir. Toplam Kalite Yönetimi adı verilen bu anlayış işletmenin
top yekûn seferberliğini zorunlu kılar.
Kalite toplumda genellikle yanlış algılanan kavramlardan biridir. Daha yüksek niteliklere
sahip, pahalı bir ürün ile daha düşük nitelikteki ucuz bir üründe değişik düzeylerde de olsa
belirli miktarda kalite mevcuttur. Başka bir deyişle her iki ürün de kendi çapında kalitelidir.
Bundan da anlaşılacağı üzere, her tüketici grubu için değişik bir kalite anlayışı ve kalite
tanımı bulunur.
Kaliteyi, "bir ürünün veya bir malzemenin kendisinden beklenen performansı en üst düzeyde
yerine getirmesi" şeklinde tanımlayabiliriz.
Kalite, kendisini malın sahip olduğu bir takım spesifikasyonlar şeklinde gösterir. Bu
spesifikasyonlar, alıcı ile üretici arasında bir taahhüt yerine geçer. Mal veya hizmet
bakımından kalitenin önemi değişmez. Her ikisinde de ürünün kullanıcıyı tatmin etmesi, onun
ihtiyaç ve isteklerine cevap vermesi, yeterli süre kullanılabilmesi gerekir.
Sanayide kullanılan parça ve malzemelerin de istenilen niteliklerde olması gerekir. Bunun için
üretici firmalar dışarıdan aldıkları parçaların örneklerini kendi kalite kontrol laboratuarlarında
bir dizi testten geçirerek sağlamlığını ve diğer niteliklerinin uygunluğunu kontrol ederler.
Dolayısıyla kalite ilgi grupları olarak üreticileri, satıcıları ve tüketicileri sayabiliriz.
Bu nedenle, bu grupların isteklerini, taleplerini dikkate alan, onların amaçlarını ortak bir
potada eriten, uzlaştıran bir yönetim biçimine ihtiyaç vardır. Bu yönetim tarzı; çeşitli alt
sistemlerin ve diğer ilişkili sistemlerin amaçlarını uyumlaştırmak için sistem yaklaşımı
felsefesini benimsemek zorundadır.
Bu nedenle kalite yönetimi denildiğinde, işletmenin kalite ile ilgili sorunlarını sistemsel bir
çerçeve içinde planlayan, programlayan, çözen sistematik bir anlayıştan söz ediyoruz.
Kalite yönetimi, işletmeye giren ve çıkan maddelerin konmuş standartlara göre izlenmesi ve
gerekli işlemlerin yapılmasıdır.
ÜRETİMDE KALİTENİN ÖNEMİ
Üretimde kalitenin önemi, üzerinde tartışılmadan kabul edilen bir gerçektir. Kaliteli ürün
üretmek, her üretim sisteminin öncelikli hedefidir.
Kuşkusuz, tasarım kalitesinin bir bedeli vardır. Kalite kategorileri çerçevesinde yüksek
tasarım kategorisi yüksek maliyet demektir. Bu kalite düzeyi, ürünün tasarımında belirlenir.
Bu nedenle, her sistem mutlak anlamda en kaliteli ürünü üretmek için kurulmaz. Ürünün
tüketicinin istediği kadar kaliteli olması, başka bir deyişle en yüksek kaliteye değil yeterli
kaliteye sahip olması amaçlanır.
Ürünün tasarım kalitesi arttıkça maliyeti artar, bu nedenle yüksek kalite daha az tüketici
kitlesi tarafından talep edilir. Kalite düzeyini arttırmak için maliyet artışını göz önüne almak
gerekir. Bu anlamda her tip kaliteyi daha yükseltmek teknik olarak mümkündür, yeter ki bunu
satın alacak alıcı mevcut olsun. Dolayısıyla bu teknik olarak mümkün olsa bile, pazar
koşulları buna izin vermez. Doğaldır ki, ürünün kalitesi ve buna bağlı olarak fiyatı arttıkça,
satın alma gücüne sahip alıcı sayısında düşme görülür.
Tasarlanan kaliteyi sabit tutup maliyeti düşürmek veya fiyatı yükseltmeden kaliteyi
yükseltmek ise kısa vadede olanaksızdır.
Kalitenin yükseltilmesi ise, çeşitli önlemler alınmasını zorunlu kılar. Örneğin, hammaddenin
iyileştirilmesi, kalifiye işçi kullanmak veya işçiyi eğitmek gibi önlemler kalitenin göreli
olarak yükseltilmesini sağlayabilir. Uzun dönemde ise tüm süreci düzeltmek gerekir.
Kalite ile kullanılan malzemenin cinsi, teknik özellikleri, imalat teknolojisi, işçilik tekniği vb.
gibi faktörlerin yakından ilişkisi bulunur. Dolayısıyla, kalite kontrol alt sistemi, diğer işletme
alt sistemlerinden ürün geliştirme, üretim planlama, imalat alt sistemleri ile yakından
ilişkilidir. Özellikle ürün geliştirme ile kalite yönetimi arasında çok yakın ve doğrudan bir bağ
bulunur.
Kuşkusuz, işçi ve malzeme yanında kullanılan makine ve ekipmanın da kalitenin oluşmasında
büyük rolü vardır. Daha gelişmiş hassas makine kullanılması kaliteyi olumlu yönde etkiler.
Yalnız bunun için daha önce, hammadde ve işçide gerekli iyileştirmenin sağlanmış olması
gereklidir. Aksi halde, hassas makine de bir işe yaramaz.
Alıcı açısından önemli olan üretimin kalitesi değil, teslim edilen malın kalitesidir. Bunun için,
düşük kalitede üretim yapılsa bile nihai kontrolün son derece sıkı bir şekilde uygulanması
gerekir. Öyle ki, işletmeden hatalı mal çıkmasın veya hatalı olanlar kontrolde ayrılsın.
Gerçekçi bir kalite kontrol uygulamasında hatalı mal düzeyini kabul edilir bir düzeye
indirmek hedeflenmelidir.
İŞLETME AÇISINDAN KALİTE
Kaliteli ürünleri pazara sunmak, işletmenin varlığını sürdürmesi açısından yaşamsal
önemdedir. Aldığı siparişleri istenilen zamanda ve istenilen şekilde hazırlayamayan ve teslim
edemeyen, müşterilerinden şikâyetler alan işletmeler zamanla müşterilerini kaybederler. Bu
sorunu gidermek için oluşturulacak işletme içi kalite kontrol mekanizmalarının (gerek
personel, gerekse sistem maliyetlerinin yüksekliği burada ikinci plandadır) maliyeti,
işletmenin kaybedeceği işler (ve gelir) yanında fazla önemsenecek boyutta değildir.
Öncelikle işletme içindeki duruma bir bakalım: Pazarlama yöneticileri, satışı arttırmak uğruna
aynı fiyata tüketiciye daha kaliteli ürünü sunmak isterken, üretim yöneticileri de ürünün
maliyetini düşürmek için kaliteden ödün vermekten yanadır.
Pazar talebi ise farklı düzeylerde oluşur. Bir kısım tüketiciler çok yüksek kaliteye değerini
ödemeye hazır iken, bir kısmı düşük kaliteli ürünü tercih ederler. Dolayısıyla, tüketicinin
üründe aradığı nitelikler nelerdir? Bunların araştırılması ve öğrenilmesi gerekmektedir. Bu
bağlamda şu tür sorulara cevap aranır:
Ürünün maliyeti önemli midir?
www.forummuhendis.com
Bu linki görmek için izniniz yok
Giriş yap veya üye ol.
Maliyet önemsiz ise, ne istenmektedir?
Maliyetten bağımsız olarak istenen özellikler; hızlı teslimat, dayanıklılık, estetik, müşteri
tatmini vb. gibi çok geniş bir yelpazeye yayılabilir. Örneğin, işyerlerine yemek servisi yapan
bir paketlenmiş sandviç firması çok süratli bir servis yapıyorsa, tüketici bu hizmete
benzerlerinden daha yüksek bir fiyat ödemeye de razı olabilir.
Bundan çıkan sonuç, özellikle hizmet işletmelerinde kalitenin bazen servisin hızı, bazen ürün
dayanıklılığı, bazen ürünün konforu (Iüksü) gibi değişik içeriklerde de olsa sonuçta üründen
elde edilen tatmin ile ilişkili bulunduğudur. Yoğun rekabetin bu bakımdan sunulan hizmetin
kalitesini yükselteceğini söylemek yanlış olmaz. Fiziksel bir üründe kalite düzeyinin
ölçülmesi nispeten kolay iken hizmet ürünlerinde bunu yapmak bir hayli zordur. Çünkü
hizmet ürünlerinde çıktıyı etkileyen faktör sayısı daha fazla ve daha değişkendir.
İşletme içinde yer alan ve müşteri ile temas eden satış, satış sonrası destek bölümleri, kalite
konusunda pazardan gelen talepleri üretime ileterek bir tür geribildirim (feed-back) sağlar ve
bu istekler ürüne yansıtılma olanağını bulur.
TÜKETİCİ AÇISINDAN KALİTE
Günümüzde tüketicilerin haklarını koruyan çeşitli dernekler, kamu kuruluşları ve özel
araştırma grupları bulunur. Bunlar yayın organları aracılığıyla pazara sunulan ürünler
hakkında mukayeseli olarak test sonuçlarını raporlar halinde yayınlarlar. Aynı zamanda kitle
iletişim araçları da bu konuya yayınlarında geniş yer ayırırla. Bu mecrada ürünün imajını
zedeleyecek yayınlar işletme için telafisi güç, büyük zararlara neden olur.
Tüketici, kendisine arz olunan hizmet veya malların kalitesini her zaman doğru olarak
değerlendirme olanağına sahip olmadığı için, alacağı madde ve ürünlerin sağlam, dayanıklı,
kullanışlı, insan sağlığına zararsız ve hammadde itibari ile iyi olmasını arar ve ürüne veya
maddeye, buna göre değer verir, ilgi gösterir. Ancak, tüketicinin satın almak istediği malın
açıkça görülmeyen niteliklerini tespit etmesi, özellikle teknik bilgiye ihtiyaç gösteren
ürünlerde olanak dışıdır.
Bu nedenle, malların her çeşidinde belli bir seviyenin üstünde oluşunu belirten bir terim
olarak, kalite; malın kendisinde mevcut fiziksel veya kimyasal özelliklerini içeren hadler olan
standartlarla daha belirli hale gelir.
Bu şekilde standartlar; kalite, güven garantisi verirken karşılaştırma ve tercih kolaylığı
sağlarlar, sipariş ve alım-satım işlerini kolaylaştırır, ayrıca ucuzluğa olanak verir. Kalite
kontrolünde amaç; imalatçı için, ürünlerin arzulanan nitelikte olmasının sağlanması, satıcı için
ise ürün kalitesinin pazar talebine uygunluğunun teminidir. Önceden saptanmış standartlara
uygunluğu denetlemek suretiyle de devlet tüketiciye asgari kalite düzeyinin altında mal
satılmasını önler.
Gelişmiş ülkelerdeki kalite bilinçlendirme faaliyetlerinde, TSE benzeri standartları tescil eden
kurumlara ve tüketici kuruluşlarına önemli görevler düşer. Bu kuruluşlar; pazardaki tüketim
mallarını, muayene, analiz ve deneylere tabi tutmak ve elde edilen sonuçları benzer mallarla
karşılaştırmalı testler yaparak kamuoyuna duyururlar.
Ayrıca, ürünün üzerine konan ve o malın ana hammaddeleri ve nitelikleri konusunda
tüketiciyi aydınlatıcı bilgi veren etiket sistemi veya ürünün bilinen ve uygun görülen imalat
www.forummuhendis.com
Bu linki görmek için izniniz yok
Giriş yap veya üye ol.
metotları ile yapıldığını ve standartlara uygunluğunu onaylayan kalite markaları yöntemi
uygulanır.
KALİTE KONTROLÜN AMAÇLARI
Kalite kontrolün işletmeye getirdiği bir yük vardır. Bunu hesaplamak mümkündür. Kuşkusuz
kalite kontrolünün maliyeti kadar önemli bir diğer maliyet te kontrol yapmamanın doğuracağı
maliyettir. İkisi arasında işletme lehine bir dengenin bulunması şarttır.
Kalite kontrolden sağlanması beklenen yararlar şu şekilde sıralanabilir:
Iskarta, işçilik ve malzeme kayıplarında belli oranda azalma
Ürün tasarımını geliştirmeye katkı
Maliyette azalma
Satışlarda artış
İşçi-işveren ilişkilerinde rahatlık
Şirket güvenilirliği ve saygınlığına katkı
Kalitenin üründe öngörüldüğü şekilde var olup olmadığının üretici tarafından kontrolü
gerekir. Bu kontroller; hammaddenin kontrol edilmesi, üretim sırasında yapılan kontroller ve
sevkiyatta kontrol olarak üç aşamada gerçekleştirilir.
Örneğin, işletmeye gelen hammadde veya parçaların normlara uygun olup olmadığının tetkiki
yapılırken, ana kütleden örnek alınması icap eder. Bu örnek üzerinde uzman bir ekip inceleme
veya deney yapmak suretiyle kalite kontrolünü yürütürler.
Burada sözü edilen örneklemenin nasıl yapılacağı konusu, "İstatistiksel Kalite Kontrolü"nün
kapsamına girer. İstatistiksel kalite kontrolünün amacı, bir ürünün kalitesini temsil eden bir
kısmının (numune, örnek) ölçülmesi sonucunda ortaya çıkan bulgulara göre ürünün tümünün
kalitesi hakkında bir sonuca varmak, karar vermek şeklinde özetlenebilir.
İstatistiksel kalite kontrolünde; olasılık kuramı, takdir işlemi, örnek alma, varyans analizi gibi
konulardan yararlanılır.
İlk kez 1924 yılında ABD'de uygulanmış olan istatistiksel kalite kontrolüne öncülük edenler
Shewhart, Deming ve Juran'dır.
Sürekli bir üretimde, üretimin çeşitli aşamalarından örnek alınmak suretiyle üretimin gidişatı
hakkında bir fikir edinilir. Bu şekilde, eğer ürün kalitesinde bir düşme eğilimi görülür ise,
bunun giderilmesi için çözüm yolları araştırılarak gerekli önlemler alınır. Bu kontrollerin
diğer bir amacı da, üretimin kalite düzeyini belli ölçüler içinde korumak ve aynı düzeyde
kalmasını sağlamaktır.
Makinelerin imalatta kullanıldığı süre zarfında ayardan düşme durumu ortaya çıkabilir. Bu
durum makine imalatçısının vermiş olduğu normlara göre tespit edilir. Böyle durumlarda
üretimin durdurulup makine ayarının yapılması zorunluluktur.
Kontroller sırasında ortaya çıkan kalite sapmalarını gidermek için makinelerin ayarları
aralıklarla incelenerek ayardan düşme varsa tespit edilir. Ayrıca, üretim sırasında makine
ayarı bozulmasa dahi başka nedenlerden dolayı imalat hatalı olabilir veya hassaslığını
koruyamayabilir. Hassaslıktan kasıt, belli bir makinenin ürettiği tüm ürünlerin ölçülerinin
belli sınırlar içinde birbirinin eşi olmasıdır.
www.forummuhendis.com
Bu linki görmek için izniniz yok
Giriş yap veya üye ol.
Makinenin çalışmasına etki eden bu nedenlerin ortaya çıkarılması için ürünlerin aralıklı olarak
kontrol edilmesi şarttır.
KALİTE KONTROL SİSTEMİNİN ÖĞELERİ
İyi bir kalite kontrol sisteminde şunlar göz önünde bulundurulur:
Üründe bulunması gereken özelliklere ilişkin normlar tespit edilir.
Bu normlara göre toleranslar veya tolerans aralığı belirlenir.
Ölçümler sonucunda ürünlerin gerekli toleransa sahip olup olmadıkları saptanır. Tolerans
aralığı içinde bulunan ürünler, istenilen kalitedeki ürünlerdir.
Kalite kontrolün işletmeye bir maliyeti vardır. Bu maliyete karşın üretim faaliyeti için önemli
yararlar da sağlar. Bu yararların en yüksek olacağı düzey, kalite kontrolün optimal sıklığını
tayin eder.
Özenli uygulanan bir kalite yönetimi işletmeye şu yararları sağlar:
Verimliliğin artması
Üretim artışının sağlanması
Hammadde, işçilik ve enerjiden tasarruf sağlaması
Ürünlerin istenilen özelliklere uygun çıkması
Kalite kontrol sisteminin iyi işlemesi bakımından gerekli unsurlar; kalite standartları, kontrol
şemaları ve kalite çemberleridir.
Kalite Standartları
Kalite güvence sisteminin ilk şartı; işletmede kalite ile ilgili hususların yazılı kurallara
bağlanmış olmasıdır. Yazılı kuralların başında prosedürler gelir. İşletmede tüm süreçler
standartlaştırılmalıdır. Standart hale gelen süreçler "kalite el kitabı" adı verilen bir dizi
dosyada toplanır.
Kalite el kitabı; çalışanların oluşturduğu ekipler tarafından ve bilfiil o işi yapanlarca kaleme
alınır. Süreçler, prosedürler, yapılan işler gerekli ayrıntılarıyla, işlerin kimler tarafından
yapılacağı ile tanımlanır. Çalışanların bu dokümanlara kolayca erişimi sağlanır.
Gerekirse önemli prosedürler ve dikkat edilecek ilkeler özet olarak kalite cep kitabında
toplanır ve çalışanlara dağıtılır.
Kalite dokümanlarını oluşturan bir şirket, kalite sistemini belgelendirmek isterse, ISO 9000
veya QS 9000 gibi standartları veren uluslararası akredite kuruluşlara başvurarak
incelenmesini isteyebilir ve şirketini inceleme için bu kuruluşlara açar. İnceleme sonucunda
geçerli not alırsa belgeyi almaya hak kazanır.
Kalite belgesi, uluslararası kuruluşlara karşı şirketin ürünü ve süreçlerinin kalitesi hakkında
bilgi verir. Aynı zamanda ulusal düzeyde bir prestij belgesidir. Bu belgeyi gören müşteri,
tüketici veya üçüncü kişiler şirketin kalitesinin düzeyi hakkında fikir edinirler. Şirketin aynı
kalite düzeyini sonraki yıllarda sürdürüp sürdürmediği belgeyi veren kuruluşlarca denetlenir.
www.forummuhendis.com
Bu linki görmek için izniniz yok
Giriş yap veya üye ol.
Kontrol Şemaları
Kontrol şemaları, kalite kontrolde uyulması gereken standartları ve bu standartların sınırlarını
gösterir. Kontrol şemasında üretim sürecindeki ortalama değer istenen standardı belirlerken,
bunun altında ve üstünde toleranslar yer alır. Üst kontrol limiti ve alt kontrol limiti olarak
bilinen bu aralıkta yer alan ürünler kalite açısından geçerli not alırlar.
Kontrol şeması, sürüp giden bir üretim sürecinde ürünün istenilen standartlara ulaşıp
ulaşmadığını devamlı olarak izlemeye yardımcı bir araçtır.
Kalite Çemberleri
Japon işletmelerinde kalite yönetimi adeta yaşamın bir parçası olmuştur. Her işçi kalitenin
önemi konusunda bilgili olup, kendisine verilen görevi en iyi şekilde yerine getirmeye çalışır.
Bunu da kalite çemberleri adı verilen bir sistemle yerine getirir.
İşletme içinde çeşitli gruplar halinde bir araya gelen işçiler; süreçte gördükleri aksaklıkların
nasıl giderilebileceği konusunda birbirlerini uyarırlar ve daha mükemmel bir üretim süreci
için tartışırlar, görüş alışverişinde bulunurlar. Burada sistemin özü, her işçinin fikrinin dikkate
alınmasıdır. "Kalite Çemberleri" adını alan bu sistemin başarısı üzerine, Batılı gelişmiş
ülkelerin sanayilerinde de bu fikirler uygulamaya konmuştur.
Kaliteye merkezinde insan olan, insanın yaratıcı gücünü harekete geçiren, üretim ve
hizmetlerin her kademesinde görev alanların çok yönlü iletişim ve bütünleşmesine dayanan
bir felsefeyle ulaşılır.
Toplam Kalite Yönetimi adıyla özetlenen bu anlayış; toplam kalite kontrolü düşüncesinin bir
uzantısı olup, yalnızca ürünün kalitesini değil, mükemmele ulaşmayı amaçlayan bir dünya
görüşünü özetler.
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
İş dünyasının kuralları tümüyle değişime uğramakta ve geleceğin yönetiminin nasıl olacağı
konusunda bir takım ipuçları vermektedir. Odak noktasında müşteri bulunmakta, müşterilerin
isteklerini tam, doğru ve zamanında yerine getirmeyi başaran şirketler iş dünyasında
yaşayabilmekte, yapamayanlar ise ufalmakta ve giderek pazardan silinmektedirler. Hız önem
kazanmış, rekabet yoğunlaşmış, kırıcı hale dönüşmüştür. Rekabet üstünlüğü sağlayabilmek
için şirketler en iyi bildikleri işleri yapmaya, belli konularda uzmanlaşmaya başlamışlardır.
Rekabet edebilirliği kolaylaştırmak için şirketler işbirliğine gitmekte hatta güçlerini
birleştirmektedirler. Küresel pazarlarda rekabet edebilmenin önde gelen koşulu; tüm
süreçlerin hızlı, esnek, kayıpsız ve hatasız çalıştığı yeni bir yönetim biçimidir.
DEĞİŞİMİ ZORLAYAN KOŞULLAR
Ürün yelpazesinin aşırı ölçüde çeşitlendiği, üretim sistemlerinde esnek ve çevik olmanın
önem kazandığı, yoğun rekabetin kırıcı rekabete dönüştüğü, alıcı pazarlarının yaygınlık
kazandığı, bilginin en hızlı ulaşım aracından daha hızlı aktarıldığı 21. yüzyılın başında
kuruluşlar değişen koşullar ölçüsünde ve sürekli değişmek zorundadırlar.
Değişim evresini başarıyla geçen şirketler büyümelerini sürdürürler, pazar payları genişler;
diğerleri ise ya küçülürler, ya da yok olurlar.
www.forummuhendis.com
Bu linki görmek için izniniz yok
Giriş yap veya üye ol.
Değişime istekli bir kuruluşun önünde genelde iki seçenek bulunur: Yavaş ve hızlı değişim.
Hızlı değişim, bir anda bir grup ilgili süreci veya bütün süreçleri değiştirmektir. Yeniden
yapılanma veya değişim mühendisliği (reengineering) adını alan bu yaklaşım radikal bir
değişim programıdır. Köklerini Batı'dan alan bir değişim tarzıdır.
Yavaş ve sürekli değişim; adım adım ilerleme esasına dayanan ve kökü Japon yönetim
tarzının Kaizen felsefesine dayanan bir değişim biçimidir. 20. yüzyılın son çeyreğinde ortaya
çıkan ve 21. Yüzyılın yönetim felsefesinin ipuçlarını veren Toplam Kalite Yönetimi bu tarz
değişimi öneren yönetim tarzının adıdır.
Değişim ihtiyacını zorlayan koşulların bir kısmına bir göz atalım:
Yüksek süreç kalitesi: Tasarımdan başlayarak kalitenin tüm süreçlere yerleştirilmesi ve
kalitenin üretilmesi gerekmektedir. Kalitenin üretilmesi, her işi tekrar yapmaya veya kontrol
etmeye meydan bırakmayacak ölçüde ve ilk seferde doğru yapmaktır.
Müşteri odaklı ürünler: Yoğun rekabet ortamında müşteri ihtiyaçlarının tam ve zamanında
tatmini hareket noktası olmaktadır. Kaliteyi müşteri istek ve ihtiyaçları tanımlamakta ve
müşteri tatmini ile ölçülmektedir. Müşterinin beklentilerinin de ötesine geçen yenilikçi
ürünler geliştirmek asıl hedeftir.
Kısa ürün yaşam eğrileri: Küresel pazarlarda çeşitli faktörlerin ve yoğun rekabetin etkisi ile
ürün ömürleri eskiye kıyasla çok kısalmıştır. Şirketler bu durum karşısında pazara erken
girmenin avantajından yararlanmak için ürün geliştirme sürelerini kısaltmak ve maliyetlerini
düşürmek zorunda kalmışlardır. Eşzamanlık denen mühendislik yaklaşımı bu düşünceyle
geliştirilmiş bir yaklaşımdır.
Karmaşık ürün yapıları: Ürünlerin kullanımı giderek kolaylaşırken, ürün yapıları
karmaşıklaşmaktadır. Bu nedenle ürün tasarımı ve üretimi daha karmaşık hale gelmektedir.
Ürün geliştirme süresi uzatılarak, artan karmaşıklık için zaman kazanılır.
Karmaşık şirket yapıları: Artan rekabet ortamına ayak uydurabilmek, rekabet güçlerini
arttırabilmek için, şirketler organizasyon yapılarını bilginin çok çabuk akabileceği ve
paylaşılabileceği, işlerin müşteri isteklerine göre çok kısa sürede düzenlenebileceği, ürünlerin
kısa sürede üretilip işletmeyi terk edebileceği yapılara dönüştürmektedirler.
Kalifiye insan gücü: Gelişen teknolojiler ve özellikle bilgi yoğun teknolojilerin ulaştığı nokta;
insan gücünün daha az sayıda fakat yüksek becerili olması, sürekli eğitim ile geliştirilmesi,
işbirliğine dayalı, paylaşımcı, sorun çözücü bir çalışma kültürüne sahip olması gereğini ortaya
çıkarmıştır.
Bilgi teknolojisinde gelişme: Bilgi teknolojisinin hızlı ve kapsamlı değişmesi, ürün kavramını ve
çalışma tarzlarını değiştirmiştir. Sanal ürün, sanal şirket, sanal pazar kavramları
organizasyonlara 21. yüzyıl için önemli ipuçlarını sunmaktadır.
Öngörülmezlik: Pazarın, müşterilerin, rakiplerin, teknolojinin kısacası işle ilgili her şeyin kısa
sürede ve öngörülemeyecek şekilde değişebilmesi uzun dönemli planlama yapmayı
zorlaştırmıştır. Böyle bir ortamda olabilecek her türlü değişikliğe karşı duyarlı ve hazırlıklı
olmak gereği her zamankinden fazladır.
www.forummuhendis.com
Bu linki görmek için izniniz yok
Giriş yap veya üye ol.
Tüm bu faktörler gerek üretim sistemlerinin gerekse diğer işletme sistemlerinin birlikte ve sıkı
bir işbirliğine dayalı olarak çalışmaları gereğini ortaya çıkarmıştır. Bu noktada Toplam Kalite
Yönetimi veya benzeri bir değişim programını uygulamak zorunludur.
Proaktif (Önleyici) İşletme
Proaktif işletme; koşullara uyan değil, koşulları bir ölçüde değiştiren işletmedir. Her şeye
önceden hazırlıklı işletmedir. Koşulların hep aynı kalmayacağını bilir, ne yönde değişeceğini
kestirmeye çalışır ve hazırlıklarını buna göre yapar, koşulların önünde gider.
Proaktif yaklaşımın genel özellikleri şunlardır:
Bu düşünce tarzında uzun dönemli, stratejik planlama ağır basar.
Sorun ortaya çıkmadan, çıkacakmış gibi düşünülerek önlem alınır.
En kötü olasılık dikkate alınır.
Yeniliklere, öncü olmaya odaklıdır.
Başarı mutlaka gelir.
Reaktif (Tepkici) İşletme
Reaktif işletme, ancak koşullar oluştuğunda çözüm arayan bir şirkettir. Koşulları oluşmadan
görüp ona göre davranabilen şirket değildir.
Reaktif yaklaşımın genel özellikleri şunlardır:
Bu düşünce tarzında kısa dönemli, taktik planlama ağır basar.
Sorun ortaya çıkmadan önlem alınmaz.
Yarını değil bugünü düşünür.
Başarı şansa bağlıdır.
TOPLAM KALİTE YAKLAŞIMI
Toplam kalite; bir organizasyonda yer alan tüm unsurların kaliteli olması demektir.
Dolayısıyla, ancak üretim zincirinde yer alan tüm girdilerin kaliteli olması ile çıktının kaliteli
olması sağlanır. Bu bakımdan toplam kaliteyi, sistem yaklaşımının organizasyona yansıması
olarak ifade etmek mümkündür.
Toplam Kalite yaklaşımında, kalite; iş kalitesi, hizmet kalitesi, süreç kalitesi, tasarım kalitesi,
bakım kalitesi, iletişim kalitesi, işçiler, mühendisler, büro elemanları ve yöneticiler dahil insan
gücü kalitesi, sistem kalitesi, şirket kalitesi, hedeflerin kalitesi gibi işle ilgili tüm etkenleri
içine alan çok geniş anlamlı bir kavramdır.
Kalite, önceleri "standartlara uygunluk" sonra "kullanıma uygunluk" olarak algılanırken,
şimdi "müşterinin beklentisini karşılamak" olarak algılanmaktadır. Fakat yalnızca müşterinin
bugün ne istediğini tespit etmek yeterli değildir, yarın ne isteyeceğini de önceden kestirmek
gerekecektir.
Bu anlamda, Toplam Kalite yaklaşımı; müşterinin gelecekte istediği ürünü, ona tam
zamanında ve her zaman verebilmek için, tasarımdan satış sonrasına dek uzanan ürünle ilgili
tüm faaliyetlerin en iyi ve en verimli bir şekilde yerine getirilmesidir.
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
www.forummuhendis.com
Bu linki görmek için izniniz yok
Giriş yap veya üye ol.
Toplam kalite yönetimi; iç ve dış müşteri beklentilerinin aşılmasını temel ilke olarak alan,
çalışanların bilgilendirilip yetkilendirilmesini ve takım çalışmalarıyla tüm süreçlerin sürekli
iyileştirilmesini hedefleyen bir yönetim felsefesidir.
Toplam Kalite Yönetimi; ürünlerin ve hizmetlerin tam katılım yoluyla geliştirilmesi, müşteri
tatmininin arttırılması ve müşteri bağlılığının yarılması amacıyla işletmede alınan sonuçların
sürekli iyileştirilmesine dayanan, müşteri beklentilerini her şeyin üzerinde tutan ve müşteri
tarafından tanımlanana kaliteyi, tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında ürün ve hizmet
bünyesinde oluşturan modern bir yönetim tarzıdır.
Toplam Kalite Yönetiminin en yalın ifadesi, yapılması gerekeni yapmaktır. Bu yaklaşımı
doğru uygulayan şirketler, tüm çalışanlarının katılımıyla müşterilerini kalite, maliyet ve
zaman bakımından koşulsuz tatmin edebilecek sistemleri kurarlar ve bu sistemlerde yer alan
süreçleri sürekli geliştirirler.
TKY'nin belli başlı konuları şunlardır:
Kalite güvencesi
Maliyet azaltılması
Üretim kotalarının karşılanması
Sevkiyat programlarının gerçekleştirilmesi
İş güvencesi
Yeni ürün geliştirilmesi
Verimliliğin arttırılması
Tedarikçilerin yönetimi
TKY'NİN TEMEL İLKELERİ
Toplam Kalite Yönetiminin, EFQM - European Foundation for Quality Management (Avrupa
Kalite Yönetim Vakfı) modeline göre 5 temel ilkesi bulunur:
İç ve dış müşteri memnuniyeti
Herkesin katılımı
Sürekli iyileştirme
Yönetimin kararlılığı
Verilere dayanma
İç ve dış müşteri memnuniyeti
Toplam kalite işletmenin her düzeyinde performansın iyileştirilmesine odaklanır. Kalite,
yalnızca kalite kontrol bölümünün değil, tüm çalışanların, en üstten en alta kadar herkesin
görevidir. Bu nedenle, kaliteyi yalnızca imalat bölümü oluşturmaz, tasarımdan satışa ve satış
sonrası hizmete kadar herkes bu zincirde yerini alır. Zincirin her halkası mükemmel olmak
zorundadır. Aksi takdirde, ürün istenilen kalitede olamaz.
Zincirin süreçlerden oluştuğunu düşünürsek, her süreç kendi işini en iyi şekilde yapmalıdır ki
bir sonraki süreç yapılan işten memnun kalsın. Bunu, şöyle ifade edebiliriz: Bir sonraki süreç
müşterimizdir.
Böylece yeni bir olgu ortaya çıkmaktadır: İşletme içinde müşteri kavramı. Bunu dışarıdaki
www.forummuhendis.com
Bu linki görmek için izniniz yok
Giriş yap veya üye ol.
müşteriden ayırmak için iç müşteri, diğerine ise dış müşteri diyebiliriz. İç müşterilerin aynı
zamanda, başka süreçler için üretici durumda olduğunu da unutmayalım. Bu zincir, böylece
yan sanayilerden başlar ve nihai tüketicide son bulur.
Toplam Kalite Yönetiminde nihai hedef; müşteri tatmini ile sonuçlanacak ürünler yapmak ve
pazara sunmaktır. Bunu yaparken iç müşteri kavramından yola çıkılır ve son kullanıcıya
hatasız ve müşteri mutluluğu yaratacak urun ve hizmetleri sunmak üretimin her aşamasında
ön planda tutulur,
Çalışan Katılımı
Çalışan memnuniyeti ile ilgili bir kavramdır ve müşteri memnuniyetinin sağlanmasında
önemli bir basamaktır. Çalışan memnuniyeti denilince, iş güvencesinin var olduğu, öneriye
açık, bilginin paylaşıldığı, işle ilgili fikirlerin serbestçe ortaya konulup tartışıldığı, ekip
ruhunun hakim olduğu bir işletme akla gelmelidir.
Sürekli İyileştirme
Japon yönetim anlayışına göre, "ayakta kalabilmek için sürekli ilerlemek şarttır." Bu sürekli
değişen bir rekabet ortamında adeta yaşamsal bir zorunluluktur.
Kalite; en geniş anlamda, iyileştirilebilen her şeydir. Buna göre kalite; sadece ürün ve
hizmette değil aynı zamanda kişilerin nasıl çalıştıkları, makinelerin nasıl işletildikleri, sistem
ve prosedürlerin nasıl yürütüldüğü ile de ilgilidir.
İyileştirme, Kaizen ve yenilik olarak algılanır. Kaizen; sürekli çabaların sonucunda mevcut
durumda görülen küçük çapta iyileşmeleri işaret eder. Yenilik ise, yeni teknolojiye ve/veya
araçlara yapılan büyük yatırımlar sonucu mevcut durumun köklü olarak değiştirilmesidir.
Kaizen'in temel ilkelerini şöyle sıralamak mümkündür:
Sürece öncelik veren düşünce tarzı
Organizasyonda her düzeydekilerin katılımı
İyileştirmenin sürekli olması gereği
Kaizen için üç temel koşuldan söz edilir:
Mevcut durumu yetersiz bulmak
İnsan faktörünü geliştirmek
Problem çözme tekniklerini yaygın olarak kullanmak
İyileştirme için başlangıç noktası, iyileştirmeye olan ihtiyacın fark edilmesidir. Fark edilen bir
problem yoksa, iyileştirmeye de ihtiyaç yoktur. Mevcut durumla yetinmek ise, Kaizen'in baş
düşmanıdır.
Bir kere belirlendikten sonra problem derhal çözülmelidir. Problemin çözülmesiyle birlikte
iyileştirme her defasında daha ileri bir düzeye ulaşır. Ulaşılan yeni düzeyi pekiştirmek için,
sağlanan iyileştirme standartlaştırılmalı, kalıcı hale getirilmelidir.
Toplam Kalite devriminin öncüsü Japon işletmeleri, Kaizen anlayışını Batının gelişme
anlayışının karşıtı değil, tamamlayıcısı olarak kabul etmişlerdir. Batı anlayışında buluş
(innovation) önemlidir, gelişme buluşlarla olur. Buluş; icattır, yeniliktir, kısacası büyük bir
www.forummuhendis.com
Bu linki görmek için izniniz yok
Giriş yap veya üye ol.
adımdır. Kaizen anlayışında ise, küçük küçük adımlar halinde iyileşme sağlanır.
Japonlar iki anlayışı birbirlerinin tamamlayıcısı olarak kullanmış ve buluşlar: izleyen küçük
iyileştirme projeleri ile standartları sürekli olarak geliştirmişlerdir.
Problem Çözme Teknikleri
Deming döngüsü, sürekli iyileştirmeyi sağlamak üzere başvurulacak en önemli araçlarından
biridir. Adından da anlaşılacağı gibi, bu yöntemin yaratıcısı istatistiksel kalite uzmanı W. E.
Deming'tir. Deming bu döngü ile iyileştirilmesi istenen işin nasıl ele alınması gerektiğini
ortaya atmıştır.
Bu tür uygulamalarda dört aşamadan geçilir. Bunlar sırasıyla; planlamak, yapmak, kontrol
etmek ve gerekli önlemleri almaktır. Bir Deming döngüsünü başka Deming döngüleri
izleyebilir. Hatta bu gereklidir, ta ki istenilen sonuçlar elde edilene kadar.
Yönetimin kararlılığı ve liderliği
Toplam kalite gibi çok kapsamlı, hacimli ve zaman alan, süreklilik arz eden bir projede üst
yönetimin kendisini bu işe adamadan başarıya ulaşmak olanaksızdır.
Üst yönetim; çalışanları motive etmesi, yolu açması, önderlik yapması yanında kararlı
olduğunu da göstermelidir. Çalışanlar, yönetimin kendilerine örnek olmasını isterler,
beklerler. Ancak bu şekilde arzulanan devamlılık ve sonuç sağlanabilir. Yoksa yönetim destek
vermezse, yılgınlık gösterirse, çalışanları yönlendiremezse değişim sağlanamaz.
Verilerle yönetim
Toplam kalite yönetiminde başarı verilere dayanmak zorundadır. Hiçbir şey lafta
kalmamalıdır. Yapılan her işte ölçüm gereklidir.
"Ölçemezsen, iyileşme olduğunu anlayamazsın."
Veri toplama; sorun alanlarını belirlemekte, başlıca hedefleri ortaya koymakta ve kontrol
usullerini saptamakta yararlı olur. Bununla birlikte, veri toplamada aşırıya gidilmemelidir.
Aynı zamanda veri; doğru, zamanında ve anlamlı olmalıdır.
Ölçüm ve istatistik olmadan toplam kalite modelleri uygulamaya koymak olanağı yoktur.
Doğa olaylarının tümünde değişkenlik vardır. İşletmenin gerek üretim gerek diğer iş
süreçlerinde birçok faktör bulunmaktadır. Bu faktörler de değişkenlik yasalarına tabidir.
Süreçte yapılan hataların büyük bölümü değişkenlikten kaynaklanır. Kaliteyi yükseltmek için,
bu değişkenlikleri azaltmak gerekir. Bunun için de değişkenliğin neden kaynakladığını bilmek
ve bulmak zorundayız. Süreçleri kontrol altında tutabilmek için süreçlerdeki değişkenliği
ölçmemiz ve istatistiklerini tutmamız şarttır.
Önlemeye dönük yaklaşım
Önleme yaklaşımı, toplam kalitenin "olmazsa olmaz" koşuludur. İlk seferde doğru yapma
anlayışının tüm çalışanlara yaygınlaştırılması ve benimsetilmesi bu yaklaşımın dayandığı
temel ilkedir.
Kalitesizliğin verimsizlik, israf demek olduğunu bilen bir işletme daha baştan işi şansa
bırakmaz. Yerinde ve uygun eğitimin sağlanması, işletmenin bir öğrenen organizasyon haline
gelmesi; önleme anlayışının işletme kültürü olarak özümsenmesini kolaylaştıracaktır.
Ekip çalışması
Çalışan katılımı ile ilgili bir kavramdır. Ekip çalışması, toplam kalite modelini uygulayan
işletmelerde yaşam tarzı haline gelmiş bir yönetim biçimidir.
Organizasyonun katı, hiyerarşik, çok kademeli, emir-komuta zincirinden ekipler halinde
çalışma düzenine ve yalın organizasyon biçimine geçmesi, günümüzün bilgi paylaşımına
dayalı çalışma anlayışına uygun ve sinerji yaratmayı amaçlayan bir örgütlenme biçimidir.
Çalışanları motive eden, süreci sahiplenmeye iten, katılımcı olmaya teşvik eden bu tarz
çalışma biçimi; sürekli iyileştirme mantığının gerekli kıldığı projelerle adım adım gelişmeyi
öngören toplam kalite yaklaşımı ile örtüşür.
Sonuç
Toplam Kalite Yönetimi; kuruluşun her kademesindeki çalışanların katılımı, tüm süreçlerdeki
israfın azaltılması, kayıpların yok edilmesini amaçlayan ve bu yolla kaliteyi yükseltip
verimliliği arttıran bir yönetim tarzıdır. Buradaki kalite, yalnızca ürünün kalitesi değil,
süreçlerin, süreçlerde yer alan insan gücü, makine, malzeme gibi faktörlerin tümünün
kalitesidir. Zira, kalite bir bütündür.
Emrah Burulday